Les enjeux pendant le COVID et probablement après

– Sécuriser le personnel avec les bons équipements.

– Renouer avec les clients et les rassurer, les dorloter, les chouchouter !

– Repenser les parcours clients sous l’angle des gestes barrières.

– Accélérer  la digitalisation pour la formation des salariés et prendre en compte l’essor du click & collect et du drive pour les clients

Il faut  repenser la relation avec les clients pour créer malgré tout une expérience magasin enrichie et redonner envie et confiance au consommateur !

Disposer d’équipements de protection pour les employés (masques, gants, visière), ajouter des plaques de plexiglas en caisse pour créer une barrière lors du paiement, marquer physiquement au sol les distances de sécurité à respecter, compter les clients pour s’assurer que la fréquentation du magasin ne dépasse pas le seuil légal… Toutes ces nouvelles règles transforment l’accueil !

Et comment conserver l’attractivité des magasins alors qu’il n’est plus possible de toucher les produits à sa guise ? Il est indispensable de repenser l’accueil client dans son ensemble et accompagner les salariés pour leur redonner aussi confiance, meilleur moral, repartir d’une formation avec de l’énergie ! 

Les interactions entre client et vendeur devant se faire dans le respect des distanciations sociales, masques sur le nez, les discussions côte à côte sont désormais impossibles. Pour autant les attentes des clients en termes de conseil des équipes de vente restent toujours importantes. Un réaménagement des espaces, en utilisant le mobilier à bon escient, des fiches conseils à profusions, des démonstrations de cuisine pour le quotidien peuvent aussi permettre de créer des zones d’échange agréables tout en gardant les distances. Et le « micro Learning » conseil sur smartphone ou sur tablette va permettre une compensation de la valeur ajoutée conseil très intéressante.

Cette réorganisation doit aussi se faire en tenant compte de l’accélération du Click & Collect, la crise du coronavirus a clairement confirmé que les scénarios omnicanaux sont aujourd’hui fondamentaux et leur déploiement doit s’accélérer.  Aussi, se confirme le nouveau rôle des magasins comme point de collecte et expérience magasin plus forte et plus intense.