La sonnette au service arrière en magasin de proximité ?
Sérieusement ?
Si la sonnette s’intègre dans une stratégie de personnalisation de la relation, alors pourquoi pas ? !
Si la sonnette s’intègre dans un stratégie d’accompagnement dans un parcours d’achat avec l’objectif d’optimiser « l’expérience client » est un très bonne stratégie, alors d’accord !
Sinon c’est un très mauvais signe envoyé aux clients qui attendent des services spécifiques du magasin de proximité .
Le commerce de proximité se compose de commerces de quotidienneté, dans lesquels le consommateur se rend fréquemment, voire quotidiennement ; des commerces implantés dans certaines rues ou quartiers commerçants des villes, les commerces de bouche, boulangeries, boucheries, supérettes, pharmacies, tabacs, magasins Bio …, quartiers que l’on qualifie ici de pôles de vie.
Relégué au second plan pendant longtemps à cause de l’essor des grandes surfaces de distribution, l’achat de proximité regagne progressivement du terrain depuis quelques années. Ce retour aux sources des consommateurs s’explique principalement par les nombreux avantages évidents qu’offre le shopping local comparé aux achats dans les grandes enseignes. Il est également plus pratique dans certaines circonstances et les clients s’attendent à un contact humain forte et spécifique !
L’aspect humain reste très important pour le consommateur. Il s’agit d’un échange, d’une discussion. tout dans le magasin inspire une promesse qui doit être tenue : un personnel à l’écoute qui connaît ses clients et se met à leur service !
Les consommateurs reviennent dans la majorité des cas dans un point de vente parce qu’ils y ont été bien accueillis, avec une chaleur humaine et des petites attentions ! Un bon vendeur qui présente une expertise pointue est toujours bon conseiller. Il est alors plus évident de conclure la vente. Il va pouvoir intégrer des conseils en matière de rapport qualité-prix, qualité, contrainte financière, usages, durabilité, compatibilité, des offres totalement adaptées aux besoins du consommateur. Bien que le commerce en ligne ait beaucoup progressé avec les suggestions de produits en fonction des profils et de l’historique d’achat, rien ne remplace les compétences d’un bon vendeur.
Le commerce de proximité induit une promesse : une rencontre conviviale et agréable !
Chez les commerçants locaux, la convivialité est également une attente fondamentale des clients . Se rendre quotidiennement dans ces points de vente permet de retrouver le contact humain, de discuter avec les vendeurs et de créer des liens de confiance. De plus, lorsqu’on est client d’un commerce de proximité, on a l’occasion de rencontrer régulièrement d’autres clients ainsi que des voisins. Cela permet de nouer de nouvelles relations et de partager des expériences. Par ailleurs, avec l’achat de proximité, les réticences liées au manque de transparence dans le processus de production des grandes enseignes disparaissent.
Les commerces proximité symbolisent le « vivre ensemble ».
Dans un contexte concurrentiel de plus en plus rude, le « sens » la « cohérence », la relation humaine doivent demeurer au cœur du magasin même au prix de quelques « efforts » en matière d’organisation ! La relation client efficiente et assertive dans la vente conseil en magasin Bio peut faire toute la différence !
Le parcours client est désormais cross canal : le consommateur vient en magasin bien informé et souhaite avant tout être accueilli et conseillé et il ne veut pas attendre ! Le temps consacré à la recherche sur internet sur certains produits comme les compléments alimentaires, les cométiques bios, les produits de régimes ou » sans » est de plus en plus important. Le temps de visite physique devient moins important. Ils ont donc la sensation d’avoir déjà beaucoup dépensé de temps en amont, du coup, ils n’en ont plus pour transformer leur achat ! C’est donc le magasin qui offre la meilleure expérience en temps actif avec le moins de problèmes d’exécution qui est valorisée.
Alors la sonnette au service arrière en magasin de proximité ?
Il faut bien y réfléchir, car aujourd’hui, dans un point de vente l’acte d’achat n’est pas le plus important. L’expérience client est devrait etre centre de toute la stratégie du magasin de proximité pour qu’au-delà de l’acte d’achat, il y ait une fidélisation du client. Plusieurs éléments peuvent altérer cette expérience client, ce sont les irritants dans les points de vente.
Cela fera l’objet d’un nouvel article !