Nous avons souvent observé chez bioformactions que le rayon des produits cosmétiques dans les magasins Bio n’est pas toujours exploité correctement.
Est-ce que tous les salariés sont en mesure de donner les informations de base et les conseils d’orientation ?
Il semble qu’il y ait un syndrome de la blouse blanche et que les salariés, parfois, se disent, « mais nous ne sommes pas des spécialistes », nous ne sommes pas esthéticiennes etc…
En fait, il y a probablement une erreur d’analyse. Certes, il faut sur certains rayons des spécialistes et gestionnaire de rayons , mais les magasins qui sont des petites entreprises, on va dire à moins de 10 salariés la valeur ajoutée c’est la vente Conseil et la bonne réponde aux attentes des clients
Le potentiel est assez important ! C’est ce que nous proposons d’étudier dans nos formations !
Il s’agira de comprendre, outre comment garantir la bonne tenue de l’espace de vente, apporter la meilleure qualité d’accueil, d’écoute, de conseil et de service aux clients afin que tous les salariés sachent bien conseiller les cosmétiques Bio et naturels
Le parcours d’achat en point de vente est parfois jalonné d’irritants tels que le temps d’attente aux caisses, une ambiance agitée, les ruptures ou le manque de conseil au moment voulu. L’achat en ligne ayant façonné de nouvelles habitudes de consommation, en introduisant notamment la notion de rapidité et d’immédiateté, les clients sont par conséquent plus exigeants voire intransigeants, concernant « le temps utile » passé au sein du magasin.
Une mauvaise gestion de la rupture : plus de la moitié des consommateurs se passent de l’article souhaité en cas de rupture, et surtout si au premier contact du salarié il « entend » je suis en rupture ! leur frustration générant le report de l’achat ou son abandon.En effet le manque de conseil au moment voulu est un frein énorme à l’achat des produits cosmétiques en magasin Bio. Il ne suffira pas d’avoir un beau rayon, bien éclairé, avec un joli parquet ! La disponibilité du personnel, parfois mal organisé, entraîne des rencontres manquées entre vendeurs et clients, donc la frustration pour ces derniers.
Face à la menace de désaffection et au risque de manque à gagner immédiat face à ces irritants majeurs, il est possible d’ opérer un changement majeur en magasin :
-Savoir réussir l’entrée en relation et bien accueillir le client malgré les contraintes techniques, économiques ou sanitaires,
-Découvrir la pertinence de l’écoute active et du questionnement » non intrusif, humain et convivial » du client
-La personnalisation de la prise en charge, le traitement d’une demande de renseignements ou d’objections avec assertivité,
-La maîtrise du temps lors du traitement de la demande (efficience)